Malos Repartidores = Mal branding
Uno de los temas más comunes a los que nos enfrentamos cómo usuarios de plataformas de gig economy es la falta de seguridad: Seguridad de que tu viaje será finalizado sin ningun problema, seguridad de que tu pedido llegará a tu domicilio sin ningún faltante, seguridad de que lo que pediste será seleccionado, entregado y cobrado en forma.
Para plataformas de ride hailing y delivery, el operar en un modelo de negocio donde no hay un esquema de empleo, si no de sociedad, es muy cómodo en términos de escala y oportunidades laborales, sobretodo en economías emergentes.
Sin embargo este tipo de esquemas pueden resultar en un problema muy grande de branding o marca, ya que dejamos la experencia y reputación de una plataforma en manos de independientes.
Para las plataformas de economía de escala, tanto de viajes como de repartidores, puede llegar a ser muy complicado:
1. Encontrar a socios de confianza que den un buen servicio
2. Monitoreo de calidad sobre el servicio ofrecido
3. Asegurar que el viaje o pedido se finalizarán correctamente
En Palenca nos topamos con ejemplos de estos problemas día a día...
1. Robo o fraude con pedidos y artículos
2. Cancelación, mal servicio o fraude con efectivo como medio de pago
La retención y experiencia del usuario ha pasado a ser prioridad para plataformas de gig economy, sin embargo no es suficiente solo enfocarse en experiencia de producto o app, si no también en la experiencia física con sus embajadores de marca: sus socios.
En Latinoamerica solo el 10% de los delitos se denuncian y el porcentaje en términos de atención y servicio al consumidor (PROFECO) es aún menor. Tomando en cuenta estos números, sabemos que el realizar solamente una consulta en bases gubernamentales al momento de aceptar a un socio para trabajar en una plataforma no es sufuciente información para cuidar el servicio y una marca.
El 70% de los trabajadores de gig economy trabajan en 2 o más aplicaciones, por lo que el tener información de su desempeño y calidad en otras plataformas puede ser la clave para solo aceptar socios que puedan brindar la mejor experiencia de marca y servicio.
Es por esto que en Palenca desarrollamos un producto de Onboarding y Background checks (reclutamiento y verificación de antecedentes) para trabajadores de plataformas donde podemos obtener:
1. Personal Analytics (información personal)
2. Behavioral Analytics (métricas de comportamiento del socio en otras plataformas cómo tasa de aceptación y cancelación, nivel y calificación)
3. Income Analytics (métricas de ganancias, deudas y fraude en otras plataformas)
De esta manera apoyamos a aplicaciones de viajes y delivery a seleccionar solamente el mejor talento, reducir su indice de quejas, robo, fraude y ofrecer la mejor experiencia al usuario.
Pero la historia no se acaba ahí...despúes de un poco de investigación y un par de conexiones logramos encontrar al repartidor que recolectó los airpods, y para nuesta sorpresa, ya se habia conectado con Palenca anteriormente y había sido bloqueado de otra plataforma previamente por temas similares.
Moraleja de la historia: Es importante priorizar background checks y procesos de onboarding para mantener una marca sana, por que malos socios = mal branding.
Si quieres saber más leé el siguiente artículo de Palenca + Truora para entender los dos tipos de background checks que pueden utilizar las plataformas de gig economy.
https://www.palenca.com/blog/truora/